Transisi Layanan Prima di Masa Pandemi Covid-19

0
143
Ilustrasi Pelayanan Prima di Masa Pandemi (Foto: Courtesy The Michael Resorts)

(Vibizmedia – Kolom) Pandemi Covid-19 yang merebak di seluruh jagat selama hampir setahun benar-benar membawa dampak perubahan besar, tidak hanya terkait kesehatan tetapi menyangkut semua aspek kehidupan.

Selama ini teori service excellent meskipun tidak terlepas dari proses, produk dan fasilitas yang digunakan, tetap sangat mengutamakan pelayanan yang dilakukan oleh people, karena disinilah terdapat sentuhan pribadi yang diperlukan customer.

Namun dengan tibanya gelombang pandemi dimana perjumpaan langsung dengan customer dan calon customer diupayakan seminimal mungkin, komunikasi diutamakan melalui virtual, maka bagaimana peran pelayanan prima bagi sebuah institusi bisnis dilakukan?

Inti Pelayanan Prima: People, Process, dan Physical Evidence

People adalah sumber daya atau human actors yang penting dalam mendeliver layanan yaitu para petugas terkait pelayanan, internal customer dan external customers atau pembeli/ pelanggan.

Process adalah semua yang terkait prosedur, proses produksi, flow kegiatan, system pelayanan dan operasional perusahaan.

Physical Evidence, hal yang bersifat fisik seperti premises atau area pelayanan secara fisik, termasuk juga tangible commodities (brochures, letterhead, business cards, report formats) dan peralatan serta metode komunikasi dengan pelanggan.

Sebelum adanya pandemi Covid-19, pelayanan prima khususnya yang terkait dengan people sangat menjadi factor penentu. Mulai dari product knowledge sampai dengan kemampuan melayani pelanggan yang menyentuh hati. Hal ini bisa dilihat jika perusahaan ingin mengukur kualitas layanan maka factor terkait people akan mendapatkan bobot tertinggi.

Bagaimana Layanan Prima di Masa Pandemi?

Dalam beberapa diskusi yang dilakukan oleh Vibizmedia dengan beberapa pelaku bisnis, mereka menyampaikan bahwa di masa pandemi ini kondisinya pertemuan tatap muka langsung dengan pembeli atau pelanggan atau tamu sangat dibatasi. Kalaupun ada, misalnya bagian Customer Service maka mereka juga tampil dengan protocol kesehatan, yang notabene menggunakan masker dan face shield serta sarung tangan, apakah masih bisa dianggap utama untuk memberikan layanan prima?

Memang dengan kondisi pandemi berdasarkan data dari Kementerian Keuangan juga Kementerian Koperasi dan UMKM kita bisa tahu bahwa perilaku pembeli beralih ke online. Dengan demikian factor layanan prima dari segi Process dan Physical Evidence makin dibutuhkan. Komunikasi secara virtual lebih ditamakan dari pertemuan tatap muka.

Lalu, bagaimana fungsi people dalam layanan prima?

People masih tetap pegang peranan penting, karena pada masa dimana terjadi perubahan perilaku terkait dampak pandemic, masih banyak customer yang belum sepenuhnya siap sehingga sangat memerlukan edukasi dan jaminan bahwa produk atau layanan yang dibeli adalah aman dan sesuai yang diharapkan.

Tiga Kebutuhan Customer Ini Harus Dipenuhi dengan Pelayanan Prima

Dari pengalaman melayani klien dan diskusi atau webinar yang dilakukan akhir-akhir ini kita dapatkan ada 3 hal yang dihadapi para pelanggan dan calon pelanggan:

Pertama, mereka memiliki tingkat emosional yang tinggi selama masa pandemi Covid-19 berlangsung, salah satunya kondisi karena terpaksa tinggal di rumah. Mempertimbangkan hal ini, perusahaan perlu menyenangkan pelanggan dengan memberikan dukungan emosional. Perwakilan dukungan pelanggan, atau petugas layanan, harus lebih sopan dan lebih kooperatif serta memberikan ulasan yang jujur ​​tentang produk dan jasa yang dicari pelanggan.

Kedua, adanya kesulitan keuangan pelanggan. Menurut sebuah survei, di negara besar seperti Amerika 40% orang yang berpenghasilan rata-rata kehilangan pekerjaan karena pandemi. Dampaknya perusahaan-perusahaan juga dalam bahaya kehilangan pelanggan karena pelanggan mengalami kesulitan keuangan. Perlu kreatifitas perusahaan dapat memberikan bantuan keuangan kepada pelanggan dalam jangka panjang, seperti memberikan layanan-layanan tambahan misalnya kalau model layanannya berlanggan sebuah fasilitas, dapat memperpanjang masa langganan dengan biaya yang sama.

Ketiga adalah masalah keamanan dan keselamatan. Penularan virus corona membuat orang semakin tidak aman ketika berhadapan dengan orang lain dan tugas sehari-hari. Untuk membantu, bisnis harus membangun proses pengiriman barang yang andal dan aman kepada orang-orang dan memastikan pelanggannya mempercayai produk yang mereka dapatkan aman untuk digunakan. Pelanggan harus terinfo dengan lengkap tentang tindakan pencegahan yang diambil untuk menghindari penyebaran virus corona.

Faktor-faktor ini menunjukkan pentingnya layanan prima pelanggan di saat pandemi besar yang masih terus berlangsung sampai saat ini. Banyak perusahaan memberikan pengalaman yang ramah kepada pelanggan yang belum pernah mereka alami sebelumnya, menangani mereka sesuai dengan kebutuhan dan masalah mereka.

Bisnis yang mendukung kebutuhan pelanggan seperti di atas akan memenangkan kepercayaan mereka. People tetap menjadi faktor penentu dalam layanan prima namun harus didukung oleh peningkatan dalam kedua faktor lainnya yaitu process dan physical evidence. Jadi sebenarnya pelanggan justru semakin memerlukan layanan prima, dan ini memang menjadi tantangan yang mungkin tidak mudah bagi perusahaan.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here