{"id":414341,"date":"2026-07-15T08:16:29","date_gmt":"2026-07-15T01:16:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vibizmedia.com\/?p=414341"},"modified":"2026-07-14T22:42:06","modified_gmt":"2026-07-14T15:42:06","slug":"service-excellence-tetap-menjadi-kunci-keunggulan-perusahaan-di-era-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vibizmedia.com\/index.php\/2026\/07\/15\/service-excellence-tetap-menjadi-kunci-keunggulan-perusahaan-di-era-digital\/","title":{"rendered":"Service Excellence Tetap Menjadi Kunci Keunggulan Perusahaan di Era Digital"},"content":{"rendered":"

(Vibizmedia – Kolom)\u00a0Di tengah pesatnya perkembangan teknologi, kecerdasan buatan (AI), otomatisasi, dan digitalisasi layanan, banyak orang beranggapan bahwa pelayanan pelanggan kini tidak lagi sepenting dulu. Padahal kenyataannya justru sebaliknya. Ketika produk semakin mudah ditiru dan harga semakin kompetitif, pengalaman pelanggan (customer experience)<\/em> menjadi faktor pembeda utama. Di sinilah service excellence<\/em> tetap memegang peranan yang sangat penting.<\/p>\n

Saat ini hampir semua perusahaan dapat menawarkan produk yang serupa. Nasabah dapat berpindah bank hanya dengan beberapa sentuhan di ponsel, pelanggan dapat membandingkan harga dalam hitungan detik, dan konsumen dapat menyampaikan pengalaman mereka kepada ribuan orang melalui media sosial. Dalam kondisi seperti ini, kualitas pelayanan menjadi aset yang tidak tergantikan.<\/p>\n

Service Excellence Bukan Sekadar Keramahan atau Senyuman<\/strong><\/p>\n

Konsep ini mencakup kemampuan memahami kebutuhan pelanggan, memberikan solusi dengan cepat, membangun komunikasi yang efektif, serta menciptakan pengalaman yang positif pada setiap titik interaksi. Pelanggan sering kali tidak hanya mengingat produk yang mereka beli, tetapi lebih mengingat bagaimana mereka diperlakukan.<\/p>\n

Berbagai penelitian menunjukkan bahwa pelanggan yang memperoleh pengalaman pelayanan yang baik memiliki tingkat loyalitas yang jauh lebih tinggi. Mereka juga cenderung melakukan pembelian ulang, memberikan rekomendasi kepada orang lain, dan lebih toleran ketika perusahaan mengalami kesalahan. Sebaliknya, satu pengalaman buruk dapat membuat pelanggan berpindah ke kompetitor dan menyebarkan ulasan negatif yang berdampak pada reputasi perusahaan.<\/p>\n

Menurut PwC, sebanyak 88% pelanggan menilai pengalaman pelanggan (customer experience)<\/em> sama pentingnya dengan kualitas produk atau layanan. Bahkan 60% pelanggan mengaku menjadi kurang loyal ketika perusahaan gagal memberikan layanan yang personal. Data ini menunjukkan bahwa keunggulan kompetitif tidak lagi hanya berasal dari produk, melainkan dari bagaimana perusahaan melayani pelanggannya.<\/p>\n

Di era AI, Service Excellence Mengalami Transformasi<\/strong><\/p>\n

Teknologi dapat mempercepat proses pelayanan melalui chatbot, aplikasi digital, maupun sistem otomatis. Namun teknologi tidak dapat sepenuhnya menggantikan empati, kepedulian, kemampuan mendengarkan, serta pengambilan keputusan yang membutuhkan sentuhan manusia. Pelanggan tetap ingin merasa dihargai sebagai individu, bukan sekadar nomor antrean atau data dalam sistem.<\/p>\n

Karena itu, perusahaan-perusahaan terbaik mengombinasikan teknologi dengan human touch. AI digunakan untuk meningkatkan efisiensi, sementara karyawan difokuskan pada interaksi yang membutuhkan empati, kreativitas, dan penyelesaian masalah. Kombinasi inilah yang menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul.<\/p>\n

Di sisi lain, transformasi digital tidak mengurangi pentingnya service excellence.<\/em> Laporan terbaru PwC menunjukkan 29% konsumen meninggalkan suatu merek karena pengalaman layanan yang buruk, sementara 70% eksekutif mengakui bahwa harapan pelanggan berubah lebih cepat dibanding kemampuan organisasi untuk beradaptasi. Kondisi ini membuat investasi pada budaya pelayanan, pengembangan SDM, dan pemanfaatan AI menjadi semakin penting.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Data dari Salesforce State of the Connected Customer 2023, menunjukkan bahwa teknologi mempercepat layanan, proses memastikan konsistensi, tetapi People & Empathy tetap menjadi faktor yang paling menentukan pengalaman pelanggan.<\/p>\n

Di era AI, kemampuan yang paling bernilai bagi seseorang untuk maju atau berkompetisi bukan lagi menghafal prosedur. Ini semua dapat diambil alih oleh AI. Namun yang menjadi pembeda adalah: human atau manusia dapat memberikan empati, berkomunikasi, berpikir kritis melakukan problem solving, dan kemampuan menangani situasi yang tidak bisa diselesaikan AI. Inilah alasan mengapa service excellence<\/em> tetap sangat penting.<\/p>\n

Contoh perusahaan yang berhasil mengadopsi AI tetapi tetap mempertahankan pelayanan prima antara lain adalah:<\/p>\n