(Vibizmedia – Manajemen) Bukan suatu hal yang mudah untuk menerima budaya kerja yang fleksibel. Namun berlangsungnya pandemi telah memaksa hampir semua pemilik bisnis pernah memberlakukan cara kerja yang lebih digemari generasi sekarang ini. Tanpa disadari Flexible Work Arrangements telah menjadi sebuah pilihan yang menarik.
Berdasarkan survei yang dilakukan Mercer maka lebih dari 90% organisasi ternyata ingin menerapkan kebijakan kerja fleksibel mereka pada skala yang lebih besar daripada sebelum pandemi. Akibatnya, lebih banyak orang tetap tinggal di rumah dan hal ini ternyata sedikit banyak memberikan pengaruh pada perubahan brand apa yang mereka pilih dalam keseharian mereka.
Membangun Customer Relationship yang menyenangkan
Bagaimana bisnis memperlakukan para pelanggannya akan sangat berbeda sekarang. Sebab bisnis dipaksa untuk tidak hanya dapat menyiapkan pelayanan secara offline, melainkan juga online. Apa yang disebut dengan customer relationship haruslah juga mencakup bagaimana bisnis dapat menjaga hubungan baik dengan pelanggan secara online, anggap saja tidak ada tatap muka lagi di sana.
Jeetu Patel, Senior Vice President and General Manager Security and Applications Business Cisco menyampaikan bahwa hubungan dengan pelanggan yang hebat dibangun di atas interaksi yang terasa menyenangkan secara konsisten dalam berbagai touchpoint dan dalam berbagai cara. Setiap interaksi merupakan peluang bisnis karena itu harus memberikan pengalaman yang kaya, menarik, dan intuitif. Jadi betapa pentingnya menjaga customer relationship itu harus diciptakan.
Menarik untuk juga menilik apa yang dituliskan oleh Omar Tawakol pada blognya. Bagaimana sedang terjadi peningkatan harapan para pelanggan dan mereka akan menemukan apa yang mereka harapkan pada banyak merek yang saat ini berinteraksi dengan mereka, termasuk merek yang adalah pesaing Anda. “Dunia sedang beralih dari pengalaman impersonal dengan perusahaan besar, kepada interaksi yang lebih pesonal seperti percakapan antar teman,” demikian diucapkan Vice President & General Manager of the Cisco Contact Center business unit ini.
Pertemanan dari Rumah
Berbincang dengan beberapa teman maka saya mengamati bahwa ketika banyak orang mengalami bekerja dari rumah, maka mereka akan memiliki waktu lebih banyak untuk melakukan eksplorasi atas kebutuhan mereka. Kalau selama ini mereka menggunakan merek A maka mereka akan mencoba melirik B dan C. Jika mereka mendapatkan kemudahan dalam mengakses apa yang mereka ingin ketahui maka ini langkah awal untuk memiliki alternatif yang menarik.
Coba Anda bayangkan sebuah pertemanan yang Anda miliki. Seorang teman akan mengenal Anda; mereka tahu bagaimana menghubungi Anda, mereka tahu bagaimana membuat Anda tersenyum, mereka tahu apa yang perlu Anda lakukan selanjutnya. Hubungan pertemanan antara konsumen dan pemilik bisnis seperti inilah yang saat ini banyak diinginkan para konsumen, demikian dibahas oleh Omar Tawakol. Mereka dapat dengan mudah mengakses brand yang mereka inginkan karena itu, bisnis perlu mendukung tingkat kemudahan dan kesenangan ini dalam semua interaksi yang terjadi.
Melahirkan Brand Intimacy
Mario Natarelli and Rina Plapler adalah dua orang peneliti yang telah lebih dari 10 tahun melakukan survei tahunan terkait brand intimacy. Selama musim panas tahun ini, mereka melakukan survei kuantitatif pada 3,000 konsumen untuk mengetahui hubungan emosional dari para konsumen dengan merek tertentu (10 industri dan 100 merek) dan seberapa besar kekuatan ikatan yang terbentuk Hal ini juga dikaitkan dengan keterkaitannya dengan dampak berlangsungnya pandemi saat ini. Sebagai kesimpulannya mereka mengatakan bahwa sekarang ini brand harus membangun ikatan emosional yang powerful lebih dari sebelumnya. Sebab dari hasil survei mereka, maka diketahui bahwa konsumen mau membayar lebih mahal untuk brand dengan hubungan highly intimate brands. Semakin intim seseorang dengan sebuah brand, maka semakin ia mau si konsumen mau membayar untuk mendapatkan produk yang diinginkannya.
Dari survei yang dilakukan maka diketahui bahwa 23% dari responden menunjukkan peningkatan jumlah merek yang memiliki hubungan emosional dengan mereka dan ini adalah peningkatan yang cukup significant dibandingkan survei yang dilakukan dua peneliti ini pada tahun lalu.
Selain itu sebuah intimacy dapat tercipta ketika bisnis dapat bersifat agile sehingga sebuah brand dapat menyesuaikan untuk mengikuti kebutuhan pelanggan seperti yang pernah dijelaskan Joanna Jordan, Senior Principal of Korn Ferry Indonesia kepada Business Lounge Journal. Sebagai contoh sebuah perusahaan taxi terkenal di Singapura memberikan jasa tidak hanya untuk mengantarkan penumpang tetapi juga mengantarkan makanan dan medical supply. Selain itu Luis Vuitton pun memproduksi hand sanitizer serta masker.
Menciptakan sebuah ikatan dengan konsumen
Saya ingin mengambil contoh bagaimana Cisco berupaya menjadi sebuah brand yang menawarkan sebuah “pertemanan” bagi para konsumennya yang adalah perusahaan-perusahaan. Cisco yang adalah perusahaan global yang bergerak di bidang jaringan dan teknologi ini berupaya menciptakan ikatan dengan konsumennya dengan menawarkan 5 hal: intelligent, contextual, collaborative, omnichannel, dan programmable.
Demikian betapa penting untuk menghadirkan customer experiences yang luar biasa yang tergantung pada interaksi antara brand dan konsumen.
