(Vibizmedia – Jakarta) WhatsApp mengakui adanya gangguan pada sistem yang menyebabkan sejumlah akun pengguna di Indonesia keliru diblokir hingga kehilangan akses. Perusahaan menyatakan telah mengambil langkah mitigasi dan memulihkan akun-akun yang terdampak akibat kesalahan tersebut.
Kepala Kebijakan WhatsApp Asia Pasifik Esther Samboh menyampaikan hal itu setelah bertemu dengan Direktur Jenderal Pengawasan Ruang Digital Kementerian Komunikasi dan Digital (Dirjen Wasdigi Kemkomdigi) Alexander Sabar di Kantor Kemkomdigi, Jakarta, Rabu (26/8/2026).
Pertemuan tersebut digelar sebagai tindak lanjut pemerintah terhadap banyaknya laporan masyarakat mengenai akun WhatsApp yang tiba-tiba dinonaktifkan. Sebelumnya, Kemkomdigi telah mengirimkan surat kepada Meta pada 14 Agustus 2026 untuk meminta penjelasan terkait persoalan tersebut.
Alexander mengatakan, pemerintah kemudian meminta perwakilan Meta, khususnya WhatsApp, hadir untuk memberikan penjelasan langsung. Langkah tersebut diambil setelah tanggapan yang diharapkan dari Meta pada Jumat tidak diterima hingga batas waktu yang ditentukan.
“Selama kurang lebih seminggu kami berkirim surat pertama ke Meta untuk meminta penjelasan terkait dengan banyaknya aduan terkait akun yang dinonaktifkan,” ujar Alexander.
Sistem Salah Mendeteksi Akun
Dalam pertemuan tersebut, Esther menjelaskan bahwa WhatsApp memiliki sistem yang menggunakan berbagai sinyal untuk mengenali pola perilaku yang dianggap melanggar ketentuan layanan. Sistem tersebut dirancang untuk mendeteksi dan mencegah penyalahgunaan platform sekaligus menjaga keamanan pengguna.
Namun, mekanisme deteksi tersebut mengalami kesalahan sehingga sejumlah akun yang sebenarnya tidak melakukan pelanggaran ikut terkena pemblokiran.
“Dalam melakukan proses penangkapan akun-akun yang tidak baik ini kemudian sistem kami melakukan kesalahan,” kata Esther.
WhatsApp kemudian melakukan langkah mitigasi untuk menangani dampak kesalahan tersebut dan memulihkan akun pengguna yang terkena pemblokiran secara keliru.
Esther mengatakan perusahaan memahami besarnya ketergantungan masyarakat Indonesia terhadap WhatsApp dalam menjalankan aktivitas sehari-hari. Karena itu, gangguan akses terhadap akun dapat menimbulkan dampak yang cukup luas bagi pengguna.
“Kami sangat sadar bahwa WhatsApp itu digunakan oleh masyarakat Indonesia dengan sangat luas untuk keseharian sehingga dengan itu kami juga menyediakan proses remediasi atau pengguna bisa secara langsung melakukan banding di dalam aplikasi,” ujarnya.
Pengguna Bisa Mengajukan Banding
Bagi pengguna yang masih mengalami kendala, WhatsApp menyediakan mekanisme pengajuan banding melalui aplikasi. Setiap laporan yang masuk akan ditinjau oleh WhatsApp dan perusahaan menyatakan proses pemeriksaan dilakukan dalam waktu kurang dari 24 jam.
“Untuk pengguna yang masih sampai saat ini terdampak bisa langsung melakukan banding di dalam aplikasi dan juga proses tersebut akan ditinjau oleh WhatsApp dalam kurang dari 24 jam,” kata Esther.
WhatsApp menyatakan persoalan tersebut telah ditangani secara substantif melalui berbagai langkah mitigasi setelah gangguan terjadi. Perusahaan juga menyampaikan permohonan simpati kepada pengguna yang mengalami dampak akibat kesalahan sistem.
Esther menegaskan bahwa gangguan tersebut bukan merupakan kebijakan yang secara khusus menyasar pengguna Indonesia. Menurutnya, kesalahan pada sistem terjadi secara global.
“Hal ini terjadi secara global, jadi bukan tidak ada upaya secara terkoordinasi untuk Indonesia, ini memang kesalahan sistem yang terjadi secara global dan tidak ada upaya untuk menarget Indonesia di sini,” tegas Esther.
Kemkomdigi Terus Pantau Aduan Pengguna
Sementara itu, mengenai informasi terkait akun milik salah satu pimpinan partai politik di DPR yang disebut mengalami peretasan atau pemblokiran, Alexander mengatakan Kemkomdigi belum dapat memastikan kondisi akun tersebut.
“Nah itu dalam posisi kami di regulator tidak mengetahui hal itu,” ujar Alexander.
Kemkomdigi akan terus memantau dan menindaklanjuti laporan masyarakat terkait layanan platform digital. Pemerintah juga meminta penyelenggara platform memberikan penjelasan yang transparan serta memastikan persoalan yang berdampak pada pengguna segera mendapatkan penanganan.
Kasus ini sekaligus menunjukkan pentingnya mekanisme pemulihan dan pengaduan yang efektif dalam layanan digital, terutama bagi platform yang digunakan secara luas oleh masyarakat. Di satu sisi, sistem otomatis diperlukan untuk menjaga keamanan dan mencegah penyalahgunaan. Namun di sisi lain, diperlukan mekanisme pemeriksaan dan banding agar pengguna yang tidak melakukan pelanggaran tidak dirugikan akibat kesalahan sistem.
